Когда-то компания EMC была известна благодаря своим решениям в области хранения данных. Но сегодня, когда конкуренция на рынке высока и у клиентов есть выбор, их удержание и соответсвие их требованиям становится все более сложной задачей. В связи с этим ЕМС сделала ставку на сервисное обслуживение, повышение его качества для клиентов за счет управления жизненным циклом сервисного обслуживания.
Автор МИШЕЛЬ ДЮК ХОПКИНС (MICHELLE DUKE HOPKINS)
Сегодня клиенты связаны друг с другом и вооружены современными технологиями больше, чем когда бы то ни было, что делает сохранение их и удовлетворение их требований все более и более сложной задачей.
Недовольные клиенты могут существенно повлиять работу производительных компаний на рынке. В результате руководители, отвечающие за обслуживание, обязаны преобразовывать и совершенствовать сервисное обслуживание для обеспечения соответствия уровня предлагаемых услуг ожиданиям и требованиям клиентов.
Замечательным примером такого успешного преобразования для соответствия требованиям клиента и повышения общего качества обслуживания служит компания EMC.
«Пятнадцать лет назад EMC была известна благодаря одному своему изделию: системы хранения данных, – отмечает директор по обслуживанию клиентов корпорации EMC Джон Додд (John Dodd). – Но с ростом нашего портфеля изделий и увеличением запросов клиентов, нам стало сложно оптимизировать свои услуги для большого количества сегментов и решений».
Благодаря своей культуре обслуживания «клиент на первом месте», EMC получала 23 STAR премии от Индустриальной ассоциации технологий сервиса (Technology Service Industry Association (TSIA)) в течение последних двенадцати лет. Но признание этим не ограничилось. EMC, наряду с Cisco, является компанией, которая удостаивалась престижной премии TSIA Hall of Fame Lifetime Achievement четыре раза.
Малый и крупный бизнес все больше и больше полагается на всемирного поставщика информационных технологий, обеспечивающего быстрый доступ к передовым решениям в области управления информацией (облачные вычисления, большие объемы данных, резервное копирования и архивация, управление содержимым и многое другое). Но все это не привело к тому, что EMC стала почивать на лаврах.
Благодаря использованию решений для управления жизненным циклом сервисного обслуживания, EMC продолжает преобразовывать свои процессы и повышать их ценность для клиентов. Они внедряютсистемы управления обслуживанием на местах и управления запасными частями во всех регионах.
Цель EMC – оптимизация обслуживания клиентов через предоставление исключительных услуг. Это, как они знают, важно для сохранения конкурентного преимущества и позиции на рынке, как поставщика номер один решений для хранения данных.
Для оптимизации обслуживания в EMC потребовалось внедрение унифицированного обслуживания на местах и единого управления запасными частями по всему миру. Особое внимание было уделено:
- автоматизации и управлению заявками на обслуживание. Требовалась интеграция с существующими системами EMC для сопровождения клиентов, CRM, ERP и другими приложениями уровня предприятия;
- автоматизации и централизации процесса поиска и заказа деталей. Для этого потребовался безотказный интерфейс для работы с множеством поставщиков по всему миру;
- расширению контроля в режиме реального времени персонала работающего удаленно. Был обеспечен повсеместно Мобильный доступ при обслуживании на местах.
«Наш главный приоритет, – говорит Додд, – сделать превентивное представление услуг своим клиентам таким же эффективным, как и реактивное предоставление сейчас. Мы преследуем цель оптимизации наших превентивных услуг с помощью тех же централизованных и удаленных ресурсов, которые мы используем для оптимизации отклика на насущные ежедневные потребности своих клиентов».
Это, как отмечает Додд, потребует технологии, поддерживающей смешанную рабочую силу, и более сложных рабочих процессов. И здесь роль технологий SLM в EMC может только расти.
Результаты на сегодняшний день: производительность EMC при работе на местах выросла на 60%. Количество повторных выездов снизилось с 20% до 5% от числа заявок. Процент использования ресурсов увеличился до 80% за смену. Общее количество времени, затрачиваемого на выезды сократилось почти на 50%. Оптимизация планирования сервисного обслуживания экономит компании около 7 миллионов долларов США ежегодно благодаря минимизации потребности в поставке деталей день в день.
Но важнее всего преимущества, которые получают клиенты EMC. Руководитель по маркетингу Дэвид Мэтсо отмечает: «Удовлетворенность клиентов, которая уже достигла 90% теперь выросла до 95% и продолжает расти».
Что же компания может посоветовать? В ходе выполнения процесса оптимизации руководители EMC в области обслуживания приобрели знания и получили опыт того, как и что следует делать. Они советуют другим крупным предприятиям, занимающимся сервисным обслуживанием:
- ограничить кастомизацию решений для различных регионов обслуживания. Это позволяет снизить сложность и свести к минимуму риск получения неоптимальных результатов вследствие большого количества возможных решений;
- передавать все сведения об изменении процессов и технологий четко и полностью на все уровни обслуживающей организации задолго до внедрения нового решения;
- проводить обучение и моделирование до внедрения решения, чтобы помочь всему обслуживающему персоналу освоить новые процессы и достигнуть желаемых результатов;
- применять итеративный подход в области внедрения с использованием пилотных проектов, чтобы постепенно настроить конфигурацию приложений, правила и бизнес-процессы. Это позволяет сгладить шероховатости и снизить риски;
- всегда оценивать и контролировать производительность работников. Результаты будут устойчиво улучшаться, если обслуживающий персонал будет следовать целям компании на рост производительности обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов.
Узнать подробнее о подходе EMC «никогда не отдыхать» можно из статьи (на английском языке): “Динамическое преобразование процесса обслуживания клиентов (Transforming Customer Service with Agility)”
Перевод подготовлен компанией Ирисофт