В последнее время все больше говорят о сервитизации – расширении спектра предлагаемых услуг. Рыночный аналитик в области управления жизненным циклом сервисного обслуживания (SLM) корпорации PTC Синди Эллиотт делится своими мыслями о том, кто же в компаниях отвечает за сервитизацию и каково ее будущее.
Автор СИНДИ ЭЛЛИОТТ (CINDY ELLIOTT)
Меня называют проповедником сервитизации (сервитизация – расширение спектра предлагаемых услуг) за то, что я постоянно говорю о ее выгодном влиянии на мировое производство. Поэтому не удивительно, что я посетила конференцию по сервитизации Spring Servitization Conference в Aston Business School в Великобритании, где я пыталась лучше понять, кто фактически «управляет» процессом (стратегией, реализацией и оценкой) сервитизации со стороны производителя.
Если сервитизация является следующей волной роста производства, здесь определенно должна быть чья-то инициатива (под управлением высшего менеджмента) в составе организованной команды и при наличии корпоративных приоритетов и инвестиций. Но оказалось, что это не тот случай.
В последние годы, что я отслеживала развитие сервитизации, я работала с сотнями компаний, аналитиков и исследователей, занимающихся этим вопросом и столкнулась с некоторыми примерами настоящей сервитизации – преобразования бизнес-модели с точки зрения оптимизации процессов обслуживания. Например, компания MAN Truck & Bus Великобритания и их инновационная «Грузовикология (Trucknology)», является примером бизнес-модели сервитизации и, как описывает генеральный директор Дез Эванс (Des Evans), переходом от продажи грузовиков к продаже интеллектуальных транспортных систем. Он подчеркивает, что изменения в MAN Великобритания были вызваны желанием помочь клиентам компании в росте их бизнеса. В результате стратегия сервитизации MAN и соответственно изменение процессов в MAN Truck & Bus позволило их клиентам оптимизировать использование топлива, уменьшить затраты на обслуживание и повысить производительность труда водителя, сократить количество аварий, и даже снизить объем парка путем оптимизации производительности каждого автомобиля и водителя, то есть для выполнения тех же требований потребовался меньший парк автомобилей.Хотя многие посчитают это не выгодным для производителя, но такой подход к клиентам позволяет MAN Великобритания сохранять лидирующую позицию с самым высоким количеством клиентов, что, в конечном итоге, дает более высокую прибыль в области новых продуктов и услуг.
И хотя число успешных примеров сервитизации растет, повсеместного преобразования бизнеса, в рамках производства, в сторону сервитизации нет. Пока.
Производители хотят изучать примеры, подобные MAN Великобритания, и в недавно вышедшей на английском языке статье «От просто продажи товаров к новым высотам (From Goods to Great)» авторы определяют способы, с помощью которых производители могут определить, как расширять сервисное обслуживание через лучшее понимание своих клиентов.
Итак, кто несет ответственность за понимание и получение знаний о бизнесе клиентов? На весенней конференции по сервитизации (Spring Servitization Summit) в программу были включены несколько докладчиков, отвечающих за сервитизацию в своих организациях. Среди участников были представители таких компаний, как MAN Великобритания, Rolls Royce, Alstom Energy, Goodyear, Airbus Helicopters и Toyota Materials Handling. Докладчики занимали различные должности и представляли различные отделы в своих организациях: операционный менеждмент (продажи и развитие бизнеса), вице-президент по глобальным инновациям (исследования и разработка), генеральный директор (руководство), директор по обслуживанию (ремонт и капитальный ремонт), директор британского подразделения по продажам и маркетингу (корпоративные продажи и маркетинг) и директор по оптимизации бизнес-процессов (эксплуатация).
Конечно, на этой конференции не пришли к выводу, что возможности для проведения сервитизации все еще не используются производителями. Тем не менее, интересны дополнительные данные первичного исследования рынка из обзора Oxford Economics «Обеспечение постоянства обслуживания: Количественное определение стратегического и экономического воздействия от глобального преобразования обслуживания (Proving the Service Continuum: Quantifying the Strategic and Economic Impact of Global Service Transformation)» проведенного PTC в конце 2013 г. В этом обзоре, 370 руководителям сервисного обслуживания был задан вопрос: «Какие бизнес-функции в рамках своей компании вы выполняете?» и их ответы отражали то, что я поняла на конференции. Результаты показали, что относятся к продажам (27%), маркетингу (23%), эксплуатации (20%), обслуживанию (16%) и исследованиям и разработке (14%).
Обзор Oxford Economics «Обеспечение постоянства обслуживания: Количественное определение стратегического и экономического воздействия от глобального преобразования обслуживания», 2013 г., PTC
По-моему, такая разнородная модель привязки сервисного обслуживания к подразделениям предприятия приводит к различным подходам (и уровням успеха) в области сервитизации со стороны производителей. Я слышала мнение, что сейчас сервитизация находится на том этапе развития, что и бережливое производство в свои ранние годы, когда количество теорий превосходило количество практических реализаций, а унификация процессов казалась невыполнимой. Однако, я вижу, что интерес к сервитизации начинает получать широкую поддержку и производители инвестируют в правильных людей и ресурсы для реализации ее принципов.
Вернемся к вопросу: Кто отвечает за сервитизацию?
Может быть, никто не отвечает за комплексную стратегию, методологии и связанный с сервитизацией анализ, а также соответствующее изменение культуры ведения бизнеса. Больше похоже на то, что на предприятии имеется несколько новаторов, которые совместно продвигают идею «как мы можем помочь клиенту» и которые могут повлиять на необходимость новых бизнес-моделей.
Или может быть лучше всех сказал Гн Хегарти (Hegarty) из Rolls-Royce, Великобритания, который на конференции по сервитизации отметил, что 80% инноваций в Rolls-Royce вызваны их клиентами, они делают это путем лучшего понимания того, как Rolls-Royce может предоставить изделия и услуги, которые могут оптимизировать бизнес клиента.
Итак, кто отвечает за сервитизацию в вашей организации? Может быть следует начать со своих клиентов?
Чтобы узнать больше о центре сервитизации в Aston Business School посетите их сайт или прочитайте другие записи в PTC Service Leader Blogs.
Источник: http://blogs.ptc.com/2014/09/10/who-owns-servitization/
Перевод подготовлен компанией Ирисофт.
