В компании Unisys решили преобразовать жизненный цикл сервисного обслуживания, используя решения PTC. Это позволило сократить число выездов на места специалистов, а до 30% обращений удалось обслужить дистанционно.
Автор Мишель Дюк Хопкинс (Michelle Duke Hopkins)
Когда в компании Unisys решили преобразовать свои процессы сервисного обслуживания, только ожидаемая экономия вследствие повышения производительности при выездах на места оказалась достаточной для оправдания целесообразности такого решения. Также возникли возможности по устранению ненужных выездов на места.
«Мы проанализировали историю обращений в службу поддержки, – говорит вице-президент и генеральный директор по глобальным решениям (Global Portfolio Solutions) для Unisys Enterprise Services Ларри Данн (Larry Dunn), – и мы обнаружили, что 30% из них можно обслужить дистанционно».
Выступая на мероприятии PTC Live Service Exchange 2014 Данн предложил своим слушателям посчитать самостоятельно: «Округляя можно сказать, что мы экономим около 100 долларов за каждый ненужный вызов. Умножьте это на количество ненужных выездов за год и вы узнаете, сколько мы сэкономили».
Если уж на то пошло, Данн недооценил масштабы планируемой экономии. Unisys предлагает аутсорсинговые услуги, удаленное управление и обслуживание крупномасштабных проектов по всему миру и имеет почти 15 миллионов обращений в свою службу поддержки, осуществляя свыше 4 миллионов выездов на места в год. Специалисты Unisys круглосуточно обслуживают почти 8000 клиентов в более чем 115 странах, используя 20 языков.
Около 40 лидеров в сфере технологий по всему миру полагаются на нее в обслуживании своих изделий. Как отметил Данн: «Когда вы обращаетесь в Dell или к другому ведущему поставщику ПК, к вам, скорее всего, на самом деле, приедет сотрудник Unisys».
Однако экономия на выездах только первое из преимуществ, в результате оптимизации управления сервисным обслуживанием. Компания работает над обеспечением эффективного выполнения каждой задачи. «Давайте снова посчитаем, – сказал Данн. – Если звонок в службу поддержки обычно занимает 10 минут, и мы отнимем всего 10 секунд от каждого из более чем миллиона звонков в год, это позволит нам сэкономить огромное количество времени и денег. Это также означает, что ресурсы службы поддержки могут быть переключены на превентивное обслуживание, что позволит повысить производительность и удовлетворенность клиентов».
В ходе всего жизненного цикла сервисного обслуживания
Основой всего, как отметил Данн, является наличие необходимых данных об обслуживании во всех точках и местах эксплуатации, чтобы позволить большему количеству клиентов вносить изменения самостоятельно. Немного удивительно, поэтому, что в Unisys решили сосредоточиться на оптимизации управления данных о сервисном обслуживании как на критически важном первом этапе преобразования управления жизненным циклом сервисного обслуживания.
В конечном счете, Unisys стремится использовать опыт предоставления лучшего сервисного обслуживания, для прогнозирования потребности в услуги до того, как она возникает и возможно, устранить их в целом. «Это, – говорит Данн, – является Святым Граалем, для нас кто занимается обслуживанием».
В Unisys выбрали решение PTC Service Knowledge Management, так как оно, по словам Данна, структурировано для гибкой работы в ходе всего процесса сервисного обслуживания. Также на установку и работу этого решения требуется примерно на 30% меньше ресурсов, чем для других систем.
Сначала Unisys развернула SKM в службе технической поддержки, чтобы проверить технологию. После компания установит продукт у своих клиентов, под чьим именем оказывает обслуживание.
Затем Unisys предоставит доступ к SKM для техников на местах. Их мнение также очень важно, по словам Данна: «Наши работники на местах являются движущей силой при предоставлении услуг. В их головах то, что наши клиенты видят и испытывают. Поэтому мы должны дать группам на местах именно то, что им требуется для правильного выполнения обслуживания. Наша цель – среда с отсутствием отказов».
В Unisys также внедрили решение PTC Field Service Management с намерением развернуть его во всех отделениях по всему миру к концу 2015 года. «Это очень сжатый график, но когда мы его выполним, весь процесс займет всего два года», – заявил Данн.
Меньше кастомизации…и много обсуждений
Может показаться удивительным, но в Unisys решили сделать кастомизацию своих инструментов для SLM минимальной. Данн поясняет: «Всегда возникает искушение сделать новую систему похожей на старую. Однако, это не дало бы воспользоваться преимуществом новых технологий. Мы решили использовать то, что есть в решении для SLM (уже проверенные возможности), а не пытаться приспособить технологию для выполнения того, для чего она не предназначена».
Поддержка SLM идет с самого верхнего уровня Unisys, как отметил Данн: «Управление распространяется до уровня C и шире. Это критически важно, так как когда возникают проблемы при развертывании системы, а они обязательно возникают, нам необходима поддержка сверху для их быстрого решения».
Выстраивание коммуникаций сгладило внедрение организацией новых инструментов. Данн отметил: «В самом начале мы создали специальную группу по переговорам. Мы встречались еженедельно, делились информацией и периодически проводили обучение. И сейчас, вместо того, чтобы выражать удивление в ходе процесса внедрения, наш обслуживающий персонал скорее спрашивает: «Когда мы получим новые возможности, о которых вы нам говорили полгода назад?»
Данн заключает: «Важнее всего в ходе внедрения SLM – это общение. Общайтесь, обсуждайте, обменивайтесь знаниями и развивайтесь. И еще: Начинайте раньше».
Перевод подготовлен компанией Ирисофт.
